不動産投資と暮らしの情報サイト

Airbnbでゲストから訴訟を起こされた場合の一連の流れ【現役サラリーマン大家が語る!Vol.20】

870 views 2017.2.27
Airbnbでゲストから訴訟を起こされた場合の一連の流れ【現役サラリーマン大家が語る!Vol.20】
先日、日経新聞で民泊の1年間宿泊可能日数についての記事がありました。
記事によると1年間180日間まで宿泊客を泊めることが可能ということでしたが、それが実現した場合、
どんなに良くても50%しか稼働できないことになり、撤退する人も出てくるでしょうし、別アカウントで同じ物件を管理するなどの抜け道を模索する人も出てくると思います。本日はそんなホットなトピックとなっている民泊について、皆さんの多くが利用しているAirbnbで「宿泊客であるゲストより訴訟を起こされた場合の流れと対処法」について、お伝えしたいと思います。
目次

1.どんなに誠実な対応を心掛けても誰でも訴訟される可能性がある

2.最終的に決めるのはAirbnb側の仲裁人

3.一番最悪なのはレビューも悪く、罰金も発生するパターン

1.どんなに誠実な対応を心掛けても誰でも訴訟される可能性がある

どんなに誠実な対応を心掛けても誰でも訴訟される可能性がある
まず訴訟とは何かということですが、宿泊したゲストがその部屋のオーナーであるホストに何らかの要因で不満を持ち、支払った金額の一部を返還して欲しい場合に、Airbnb宛にクレームを出すというものです。

私は1年半の民泊経営を通じて、4回程この訴訟をされたことがあります。

訴訟された理由は、例えば、Airbnbに掲載されている写真と違って浴室にドアがなかった(実際はカーテンレールにしていた)ですとか、到着した際にまだ清掃がされていなかったためとても残念な気持ちになったという些細なことです。
例えば、上記の話であれば清掃がされていないことに関して、繁忙期だったということもあり清掃が遅れてしまい、申し訳ないという旨は直接申し上げました。その時は分かってくれたのですが、帰国し考えが変わったのか、それともお金を少しでも節約したかったのかで、いきなりクレームを出されました。

ここで申し上げたいのは、ゲストによって気になるポイントも異なりますし、実際の問題のレベルの高低もあるので、クレームを出されたからと言って不安にならないでいただきたいということです。

タオルが1つ足りなかったということでクレームを入れる人もいれば、トイレットペーパーが足りなかったということでクレームを入れる人もいます。もちろん、タオルにしても、トイレットペーパーにしても、ゲストの方からご連絡をいただいたら私は対応をしています。
しかし、それを逆手にお金を少しでも回収しようと企むゲストもいるということです。

どんなに誠実な対応をしても最高評価である5つ星が全てにならないということと同じように、全てのお客が「良いゲスト」というわけではないことをご留意ください。

2.最終的に決めるのはAirbnb側の仲裁人

実際の流れを説明します。
まずゲストが具体的な返金額をAirbnbへ請求し、私たちホストにAirbnbシステム経由で請求が来ます。それに応じるか応じないかという判断をする前に、Airbnbシステム上でゲストの方とメッセージを交わすことが可能です。

しかし、お金を返還して欲しいゲストとなるべく収益を減らしたくないホストの間の話し合いで、かつ、インターネット上のメッセージだけで和解に至ることはないと思いますし実際に私は訴訟された4回ともここで和解することはありませんでした。
その結果、最終的にはAirbnb側のスタッフ1人が仲裁人として決められます。その後はその仲裁人の方がゲスト及びホストの双方から電話やメールで事情を聞き、最終的に金額が決まる、という流れになっています。

仲裁人が下した判断には従わざるを得ません。
というのも、決定した金額が自動的にAirbnbから送金される金額と相殺される仕組みになっているためです。過去の私の結果を申し上げると、訴訟された時点で必ずいくらかは罰金が発生しています。
相手が請求した金額がそのまま採用されることはなかったのですが、私が主張した金額とゲストが主張した金額ですと、いずれも「ゲストより」の金額で最終的な決着がついています。

Airbnbはゲスト・ファーストのスタイルですから。

3.一番最悪なのはレビューも悪く、罰金も発生するパターン

そして一番避けたいのはレビューも1つ星となり、罰金も発生するというパターンです。

しかし、これを防ぐ方法は今のところ思いついていません。
というのも、ゲストに「請求する金額は返還するのでレビューは書かないでくれ」といったようなレビュー操作の連絡はAirbnbでは禁止されており、そういったメッセージは消されてしまうためです。

ただ、私が訴訟された4回の内、2回はレビューが書かれませんでした。おそらく訴訟の事で頭がいっぱいでレビューを書くという発想がなかっただけだと推測しています。

ですが、訴訟を起こしている時点で部屋に対しては良い思いは持っていないことは確実なので、そのゲストがレビューを書くという意識があれば、良いレビューにはなりません。従い、レビューに関しては「運」としか言いようがない状況です。

とはいえ、1人1人のゲストの誠実な対応をしていれば訴訟される可能性は大分低いと思います。
もしも、このように訴訟された場合でも、大きく構えて対応できるように本記事を参考にしていただければと思います。
中林 準

ライター中林 準

中林 準の記事一覧を見る

キーワード別関連記事

不動産投資のランキング

ランキング一覧へ

Facebook Share Twitter Share Google+ Share B!bookmark

初心者向け

不動産投資用語

セミナー

注目のキーワード

不動産投資用語解説

新着記事

PR広告

初心者向け初心者向け

おすすめおすすめ

オススメ記事

PAGETOP

+Osh!メンバーに登録すると
以下のコンテンツをお楽しいただけます!