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民泊経営自動化までの道【現役サラリーマン大家が語る!Vol.30】

97 views 2017.6.30
民泊経営自動化までの道【現役サラリーマン大家が語る!Vol.30】
来年1月1日から民泊新法の施行予定となっていますが、それに向けて民泊が更に脚光をあびつつあります。

私は、今でさえほぼ自動的に稼働する民泊の仕組みを構築することが出来ましたが、2年前に始めた頃は、トラブル対応やメールの対応等も自分たちで行っている時期もあり、民泊が本業?と勘違いしてしまうぐらい忙しかったのを覚えています。

本日は、自分たちで運営していた段階からどのようにして、またどのような壁にぶちあたりながら自動化の仕組みを構築したのかについてお話したいと思います。
目次

1.トラブル対応に右往左往していた日々

2.メール代行がトラブルのもとに

3.自動化の仕組みが構築されてからは不動産投資よりも楽?

1.トラブル対応に右往左往していた日々

2年前に民泊を始めた時は、自分たちにノウハウを貯めたいということもあり、また民泊に対する好奇心もかなりあったので、出来る限り自分たちでセッティングから運営まで行うようにしていました。
まず部屋のセッティングは当時まだそこまで流行していなかったジモティを利用して、格安で家具家電を購入し、自分たちでセッティングをしていました。

また、ゲストの方に配布する最寄駅から宿泊部屋へのアクセスマップ、部屋を使用する上で注意しなければならないハウスルール等も自前で作成していました。

唯一外部委託していたのはメール対応の部分でした。その当時は民泊がそこまで流行していなかったため、メール代行のみの委託が売上×3%という格安料金でできました。ちなみにその会社は現在メール代行のみの受託は受け付けていません。全部委託で売上×18%しか受け付けないという強気のスタイルでやっているようです。

そして、何と言っても苦労したのがトラブル対応です。
いきなり違う国の電話番号から私の携帯電話に電話がかかってくることがちょくちょくありました。その度につたない英語で対応していたのですが、一番困ったのが、掃除がされていないという苦情の対応でした。

清掃は平日の日中の時間帯にもあるので、サラリーマンである私が対応できるわけもなく委託せざるを得ない業務でした。しかし、清掃業者が清掃を忘れたり、チェックインの時間に間に合わずに遅れたりする等が頻発している時期がありました。

掃除忘れの場合は、自分たちで対応するしかないので、早めに本業を切り上げて部屋へ向かい、清掃を行うということをしていたときもありました。

また、冷蔵庫が壊れたり、エアコンが壊れたり等々、このトラブル対応には相当泣かされました。その度に緊急出動しなければならないので、自分のスケジュールも民泊によって大分狂わされました。

2.メール代行がトラブルのもとに

メール代行がトラブルのもとに
さすがに上記の状況では本業に影響が出ると実感し、民泊管理代行の会社に全てを委託する方向で話を始めたのが昨年1月頃でした。

もともと清掃を委託していた業者が拡大し、メール代行も始めたのでうちで是非という提案があったため、これも何かの縁だと感じ、その業者に売上×15%の手数料でトラブル対応も含めた全部委託することにしました。

しかし、ゲストからのメールに1日経っても返事をしない。レビューを書かない。清掃員への社内連絡が漏れて、清掃が漏れてしまう等、メール代行担当の方が様々なトラブルを起こしました。

メールの返事が遅れているという電話をその担当に方にしたところ、「バスガイドの仕事が入っていまして・・・」というあり得ない回答。その方にも私たちが支払っている手数料が入っているはずなのに、他の仕事を言い訳にしてやるべきことをやらない。そんなことが当たり前のように起こっており、その業者に全部委託したのを後悔していた時期があったのは事実です。

流れとしては私が民泊管理代行会社に委託し、その代行会社からメール代行を行っている方へ委託していたという流れだったので、どうにかメール代行の外部委託先を変えられないか交渉しました。結果として、2,3か月後にその管理代行会社の社内でメール代行の担当を雇い、そこからはメール対応のクオリティーが徐々にではありますが上がっていきました。

そのトラブルメーカーのメール代行が担当だった頃は、ゲストが到着した時に清掃がされていない汚い状態の部屋だったため、ゲストから清掃代金や宿泊料金の一部の返還を要求をするAirbnb内の訴訟をよく起こされました。おかげで、ノウハウが貯まりましたが、もうあまり経験したくないですね。

3.自動化の仕組みが構築されてからは不動産投資よりも楽?

上記のようなトラブルがありましたが、昨年の10月ぐらいからはほぼほぼトラブルがなく、全てにおいて管理代行会社が対応してくれるという自動化経営になっています。

月々にやることと言えば、管理代行会社から届く請求書の数値と自分たちの収益管理表の数値との照合作業、管理代行会社では決められないトラブルが発生した時の判断、部屋の内装を大幅に変える等大きな改善事項に関する判断等、非常に限られているため、大分楽になりました。

それでいてそれなりのレビューを保てているので稼働率もそこそこという状況が続いています。

通常の不動産投資では空室になった際にリフォームや入居者募集等の作業をしなければいけませんが、民泊は日々流れているビジネスのため特に空室対策をする必要はございません。

そういった意味で一旦回り始めると非常に利回りも高く、楽なビジネスだなと今は思います。しかし、委託する業者を間違えたり、利益を残したいから自分たちで運営しようと考えたりすると、上記のように急に忙しくなり、コストパフォーマンスが悪くなる可能性もあります。

業者を選ぶ際は、まず手数料が15%程度で出来るところを探してみて下さい。契約を結ぶ際に解約規約がある場合は、それを免除する交渉をしていただいた方が良いかと思います。なぜなら、実際に委託してみて上記のように機能しないこともあるためです。

あとは人を見てということだと思います。
時間が守れない、メールの返信をしない、電話をしても折り返しがないという基本動作ができない会社は、民泊の管理においても基本動作が出来ないことが多く、結果的に自分にトラブルが降りかかってくることもあります。

民泊を始めようと考えている方は是非参考にしてみて下さい。
中林 準

ライター中林 準

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