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クレーム対応4つのポイント!自分の物件に住民からクレームがきたらどうする?

255 views 2016.2.4

賃貸物件へのクレームには、きちんと対応しよう

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賃貸物件に関するクレームは、あまり発生することはありませんが、万が一のことを考えておかないと、迅速な対応が行えません。

なかには見当外れで対応が難しいクレームもありますが、入居者にとって切実な問題であることがほとんどです。

クレームが発生しやすいのは、入居してから1ヶ月以内です。

設備が十分に使えない、事前に説明されていた内容と違うなどのクレームが発生することがあります。

クレームに対応しないと、入居者が安心して生活できないことになりますので、真剣に対応するようにしましょう。

まずは、相手の話を良く聞いたら、クレームの内容を把握して、緊急性のあるものか、そうでないのかを判断します。

 

クレームには早急に対応する

「キッチンの水が止まらなくなった」、「鍵を無くしてしまった」といった類のことには、すぐに対応しなくてはなりません。

そのまま放置しておくと、周囲の隣人にも迷惑を掛けてしまうことになります。

このような場合は、費用は度外視して、すぐに状況を解決するようにしましょう。

緊急性の低いものであれば、複数の業者から見積もりを取って、一番安い業者に依頼するといったことも可能ですが、早急に対処する必要があるものに対しては、そのような余裕はありません。

すぐに物件に行けないことが多いでしょうから、問題の内容をできるだけ具体的に、聞き出すことも大切です。

入居者が慌てて混乱している場合は、落ち着いて説明してもらうようにしましょう。

それでも、クレームの内容が分かりにくいようであれば、誰か他の人に代わってもらうことも考えなくてはなりません。

不動産投資を専業としていないのであれば、電話よりもメールで連絡してもらうようにしてもらいましょう。

メールであれば、仕事などを中断されることもありません。

 

管理会社に依頼している場合

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投資用不動産の管理を業者に依頼をしている場合は、入居者からのクレームが直接来ることはないでしょう。

しかし、迅速なクレーム対応が可能なように、事前に管理業者とある程度取り決めをしておく必要があります。

設備の修繕のためにお金がかかる時は、どの位の金額までであれば、管理業者の判断で行えるのかを決めておくのです。

そのようにしておけば、緊急の事態の際に、連絡を取り合うことで対応が遅れるのを、防ぐことができます。

管理業者と話し合って決めたことは、きちんと書類として残しておくようにしましょう。

 

家賃の滞納には毅然とした態度を取る

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家賃の支払いを、銀行口座への振込みにしてあることがほとんどでしょう。

そのため、家賃の支払いを忘れることはありませんが、入居者の銀口座の残高が少なくて、家賃を引き落とせないことは考えられます。

入居者から、家賃の支払いを少し待って欲しいという連絡があれば、一ヶ月以内に支払うようにしてもらいましょう。

もしも、連絡もなく家賃を滞納したり、2ヶ月以上滞納するようであれば、ずっと家賃を払わない状況が続くと考えなくてはなりません。

このような場合は、さらに大きな被害を受ける可能性がありますので、入居者に対して毅然とした態度を取らなくてはなりません。

三田 照正

ライター三田 照正

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