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民泊におけるレビューの数とレビューの質【現役サラリーマン大家が語る!Vol.48】

中林準

中林準

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民泊においてレビューはかなり重要です。
当たり前のことながら、レビューの悪い部屋よりもレビューの良い部屋の方が稼働率は高くなります。

一方、レビューにおいて、レビューの数が重要なのか?それともレビューの平均点が重要なのか?という議論があります。本日はその点について、実際にAirbnbから来た警告通知の事例も織り交ぜながらお伝えしたいと思います。

目次

1 . レビューは量より質

まず、私はAirbnbでの民泊運営がメインとなっておりますので、今回のお話はAirbnb上でのお話という前提でお聞きください。

私はAirbnbで民泊を開始した当初はどれだけレビューを稼げるか?という量的な側面と、どれだけ高いレビューを稼げるか?という質的な側面の両方とも気にしていました。

その結果、現在は総レビュー数が400近くにまで積み上がり、一番高い評価である5つ星レビューは全体の55%、4つ星レビューは全体の35%ということで、まあまあの状況です。

しかし、Airbnbから最近警告通知が来ました。
その内容は、運用している1部屋について、最近のレビュー評価の平均点が全世界の最下位10%内に入っており、このまま低いレビュー評価が続くと最悪リスティング停止になる可能性もあるのでご注意くださいという内容でした。

ちなみに、その物件は既に2年以上運用しており、レビュー数も150以上あり、かつ、レビューの平均点は4.4です。4.4というと、5つ星と4つ星がほぼ大多数を占めており、どちらかと言えば4つ星が多いという状況です。

これだけ蓄積があるのに、直近の平均レビュー評価が低いとリスティング停止にされてしまうことがあるのです。こういった通知が来るということは、Airbnbは明らかにレビューの質を重要視していることになります。

また、これを証明する事例がもう1つあります。
私の友人で今年1月より民泊の運営を開始した友人がいます。

彼は1部屋を2人で運用しており、清掃やメール対応を自分たちで行うことにより、質の高いサービスを提供し、高いレビューを積み上げているのですが、レビューの総数で言えば、30程度です。

しかし、今年いっぱいは既にそれなりの予約が埋まっています。
一方、先ほど申し上げた私が運営するレビュー数150を超える部屋は2か月先になるとほぼ予約がない状況です。

Airbnbにおいては新規参入者であろうと、長く民泊運営をしているホストであっても、運営期間での差はそこまでないということです。ゲストによっては、ホストの信頼性という意味でレビュー数が多く、運営期間が長いホストが運営している部屋を選ぶ方もいるかもしれませんが、それが効果的な差別化にはならないということです。

従って、Airbnbでの民泊運営に成功するためにはとにかく高いレビューの割合を高くしていくことです。

2 . 高いレビューをキープするには?

では、どのようにして高いレビューをキープするのか?
ここが皆さんの気になる部分だと思います。

その前に、なぜ今回レビュー数150を超える部屋のレビューが下がってきたのかということからお伝えすると、やるべきことを怠ったためです。

そのやるべきことというのは、芝刈りでした。
この部屋は庭が広く、夏になると雑草が大量に生えます。
雑草が大量に生えると蚊などの虫が大量発生し、ゲストからの評価が悪くなるのは当然のことです。

今回は近隣住民からの苦情⇒管理会社へ連絡⇒私に連絡という流れで、この事態に気付いたのですが、夏前に芝刈り、除草剤をまくということはすべきでした。現在は、管理会社にほぼ全業務を委託しているのですが、彼らはルーティンにないことは対応してくれません。

規模が小さく、しっかりした会社ではないので、ある程度のフォローは必要な代わりに、手数料が安くなっているので文句は強く言えないのですが。

話がずれましたが、高いレビューをキープするためには、やるべきことをやるということです。そして、そのやるべきことは、清掃、シーツ取替、メール対応、電話対応です。

これらをしっかりやっていて、運営している部屋がよほどみすぼらしかったり、立地が非常に悪い等条件が非常に厳しい部屋ということでなければ、警告が来ない程度のレビューをキープすることはそこまで難しい話ではありません。

ちなみに、私が運営している部屋は3部屋あるのですが、その内2部屋の平均レビュー評価は4.4で、残り1部屋は4.6となっています。

4.5を超えると、稼働率が高くなるという印象を持っています。
もちろん、出来るのであれば5つ星レビューを常に80%以上にして、スーパーホストを維持したいところですが、業者に委託するとなかなか難しいのが実情です。

管理会社が運営代行している部屋は1部屋だけでなく、多くあり、1部屋にかけられる労力や時間は自分たちで運営する場合と比べて少なくなってしまうことは仕方ありません。

従って、管理代行に任せる場合であっても、定期的に指摘等をして、ホストとしての牽制機能を発揮することは重要です。自分たちで運営する場合は、とにかく基礎作業を粛々と行うようにして下さい。

そのようにして高いレビューを積み上げていけば、稼働率の高い部屋にすることが出来ます。

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